2006年7月15日—17日，集团在上海黄渡工厂大会议室召开“上海凯泉集团2006年服务工作会议”。集团总裁林凯文、副总裁魏江海、孙维琳、黄海，集团大区总监、公司各分厂厂长、技术厂长、分公司服务经理和相关职能部门负责人分别参加了为期三天的工作会议。

  本次会议是凯泉召开的第一次服务工作专题会议。会上，林凯文总裁做了主题报告，他针对当前服务过程中存在的问题，从五大方面提出了具体要求。

  “为客户着想，让客户满意”是公司服务宗旨。自从2001年10月公司实施“CS”客户满意战略以来，慢慢地增加实施“CS”战略力度。我们以客户满意为目标，极力追求凯泉服务的个性化、差异化和标准化，通过服务技能、服务流程、服务信息管理系统、零配件的响应、服务品质、服务管理考核等一系列措施，使凯泉服务充实了凯泉品牌内涵，并成为公司品牌的延伸。但由于目前公司售后服务的流程使企业内部报单审批时间延长，导致响应时间不及时。因此，我们要逐步树立先进的服务理念，改进服务流程，即按先处理问题，再追查责任的原则，进一步提升服务效率。解决问题可按权限核销，责任界定一定要有可追溯性，同时财务部门加强监督，最大限度满足客户需求。

  针对服务部人员的配置问题，公司服务总部要作详细分析，对不同区域、不同地区的产品特点，以及服务人员的素质进行合理配置。如原来一个办事处设一个服务工程师的模式是否适应现有产品服务需求？服务人员的配置要适合市场需求。当然，这也涉及到管理程序的问题，因此，公司服务部要全盘考虑，把这项职责承担起来。

  作为一流企业的凯泉，要打造一流的服务品牌，要在硬件上就有一流的配置。因此要配置一流的服务工具、设备。工具必须专业化，各分公司可根据实际情况配备专业仪表，如测振仪、百分表、流量计等工具。公司服务部要根据区域、产品、市场需求，做好支持工作。特别是针对大客户较集中区域，一次性服务需要服务工程师人数较多的，可适当考虑购置车辆，也可将车辆改造成维修车，提高企业形象。所以，在这方面要学习其它企业的先进服务理念，把他人经验转化为凯泉服务理念，提升服务品质。

  全国各分公司总经理在工作汇报中，只有两个老总谈了要通过打造服务品牌，提升业绩增长。青岛分公司东营办事处，在通过树立先进的服务理念，来深入打造凯泉品牌这方面做得比较好，应该说是典型的例子。他们通过良好的品牌服务，使潜水轴流泵一直在当地保持相当高的市场占有率。因此，通过品牌服务，加强服务的规范化、系统化、及时性，保证销售目标的实现。

  各分厂技术部门要对公司产品编制维修手册及保养手册。维修、保养手册应比公司产品安装、使用说明书更细化。对新产品，根据安装、维修需要应设计专用工具。对各类易损件应确定使用周期，在合同中作统一标注。对技术含量较高、操作难度大的水泵，各分厂应支持分公司服务部派工程技术人员到现场指导安装、调试，分厂对产品进行技术改进应及时通过总部服务部发文件通知各分公司，这应该形成一个制度。

  要建立质量分析反馈信息体系。各分公司服务部对公司产品质量产生的问题要进行分析，科学地归类统计，同时将质量信息及时反馈到各分厂。要形成“问题—分析—改进—提高”的规范化运作程序，从而提高产品质量，提高竞争力。

  会中，集团副总裁孙维琳做了《以“5S”管理，促进产品质量提高》的主题发言，孙总从“强化分厂职能建设，班组建设”、“ERP管理”以及“体系建设”等七个方面总结了前一阶段黄渡工厂生产质量工作。同时，集团市场营销总部总监方琦做了题为《强化服务理念、深化服务体系、提高客户满意度》的发言，生产制造总部副总监李爱学作了《总结服务部工作，促进服务规范化》的发言。

  会议持续三天，通过本次会议，与会人员在深化服务理念上达成了共识。同时，随着公司新的服务政策的出台，集团的服务工作将上一个新的台阶，以更专业化的服务实现用户需求，进一步提高客户满意度。

  永嘉县融媒体中心旗下媒体平台广播：FM 102.2电视：永嘉新闻综合频道报纸：今日永嘉网站：永嘉网微信公众号：中国永嘉、永嘉视界